Seu atendimento pode ser EXCELENTE
Era uma segunda-feira, daquelas cheias e difíceis como dizem que são as segundas. Já quase às 22 horas eu não tinha tido tempo de jantar e resolvi passar na praça de alimentação de um shopping perto de casa.
Hoje em dia as lojas das praças de alimentação em qualquer lugar do país são praticamente as mesmas e com a consolidação do sistema de franquias, até os sabores são os mesmos Brasil afora. Mas a fila que eu vi formada em frente ao Spoleto naquele dia me chamou atenção e me fez ter escolher jantar lá. O atendente era muito divertido, rápido, comunicativo, fazia rimas com os ingredientes.
Entretanto, observei que na forma como ele atendia, era notável não haver só simpatia e gentileza, havia ali muita atenção às necessidades do cliente. Ele sugeria elementos que combinavam e mais vendiam, sugeria adicionais que complementavam o pedido, enfim, ele vendia de uma forma tão simpática, que vendia muito.
Pedi para tirar uma foto dele pois eu gostaria de elogiá-lo em uma rede social e assim fiz. Cheguei em casa, postei o que eu tinha visto e admirado neste atendimento em um grupo capixaba que compartilha experiências comerciais e tamanha foi minha surpresa com a repercussão do post, mais de 1200 pessoas curtiram e mais de 300 comentaram e em sua maioria já haviam sido atendidos pelo fantástico Paulo William.
Alguns meses depois eu recebi uma ligação do proprietário daquela franquia do Spoleto que me pedia para gravar um depoimento, pois ele iria para a convenção nacional da rede e levaria este atendente para ser homenageado lá diante de todos os franqueados do Brasil. Só até aqui a história já seria muito legal, não é? Mas o nome desta coluna é gestão prática, então vamos lá?
Me preocupou o fato de no meio de 40 funcionários, ter alguém que se destacasse tanto e fui pesquisar como este franqueado lida com isto e ele me deu uma verdadeira aula.
Já de cara ele me disse que nem considera a hipótese de ciúme dos demais, pois faz escalas alternadas fazendo com que ele trabalhe com o máximo de parceiros diferentes. Ele treina os demais funcionários, incentivando o desenvolvimento de habilidades de atendimento, entretanto totalmente direcionado para os resultados que a empresa quer. Não adianta ter um atendimento que vende muito com um custo maior dos produtos. Por isto ele dá metas a serem alcançadas e monitoramento do custo da mercadoria vendida.
Ele conta que depois que começou a utilizar esta estratégia, houve um aumento de faturamento notável e como os custos de uma franquia são muito engessados, o mérito vem do atendimento.
A dica então é: habilidades pessoais podem ser aproveitadas e moldadas para um atendimento excelente, por isto transforme as boas práticas de atendimento em procedimentos padronizados.